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Oferta formativa

Formación gratuita

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Fecha de inicio:
Abierto hasta completar plazas.
Duración:
20 horas.
Periodo académico:
Por determinar.
Horario:
Por determinar.
Un curso donde adquirir los conocimientos básicos en el tratamiento y gestión de reclamaciones y donde los asistentes conocerán el procedimiento y la correcta tramitación de las mismas.
MATRICULA ABIERTA HASTA COMPLETAR PLAZAS

OBJETIVOS DEL CURSO

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

CONTENIDOS

  • 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
    • 1.1. Introducción.
    • 1.2. ¿Qué es una queja?
    • 1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
    • 1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
    • 1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
    • 1.6. Contestación de las quejas.
    • 1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
  • 2. LAS RECLAMACIONES.
    • 2.1. Introducción.
    • 2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    • 2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
    • 2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
    • 2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
    • 2.6. Competencias.
    • 2.7. Infracciones y sanciones.
    • 2.8. El arbitraje como alternativa.
    • 2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
    • 2.10. El convenio y el procedimiento.
  • 3.  ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
    • 3.1. Atender al teléfono.
    • 3.2. Características de la atención telefónica.
    • 3.3. El proceso de atención telefónica.
    • 3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
    • 3.5. El lenguaje.
  • 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
    • 4.1. Introducción.
    • 4.2. El juicio y su finalidad.
    • 4.3. Negociar y resolver conflictos.
    • 4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
    • 4.5. Sentencia.
    • 4.6. Concepto de daño moral.

ACCIÓN FORMATIVA SUBVENCIONADA POR:

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